Reglamento de quejas y reclamos

1. Disposiciones generales

Este reglamento tiene como objetivo establecer los procedimientos y derechos de los estudiantes de la persona jurídica “Instituto Pachayachachiq SAC” en adelante “El instituto” para la presentación de quejas y reclamos. Se asegura que las solicitudes sean tratadas con equidad, diligencia y en estricto respeto a la normativa vigente, especialmente en lo referente a la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y la normativa específica en materia de derechos de los estudiantes de institutos y universidades en Perú así como instituciones privadas de enseñanza y capacitación profesional..

2. Definiciones

  • Queja: Manifestación de inconformidad sobre aspectos relacionados con la atención, el servicio o cualquier situación que no implique un reclamo formal de restitución de derechos.
  • Reclamo: Solicitud de corrección o devolución de algún derecho conculcado, como lo puede ser la calidad educativa, procesos administrativos, entre otros, conforme a la normativa aplicable.
  • Libro de reclamaciones virtual: Herramienta digital que permite a los estudiantes y usuarios presentar quejas o reclamos formales a través de un medio electrónico.

3. Procedimiento de presentación de quejas y reclamos

3.1. Vía Eelectrónica

Los estudiantes y usuarios pueden presentar su queja o reclamo enviando un correo electrónico a: coordinacion@pachayachachiq.edu.pe. En dicho correo, el reclamante deberá incluir la siguiente información:

  • Nombre completo del estudiante o usuario.
  • Número de identificación (DNI)
  • Descripción clara del motivo de la queja o reclamo.
  • Cualquier documento o evidencia que respalde la solicitud.
  • Indicación clara de si se trata de una queja o un reclamo.
3.2. Libro de reclamaciones virtual

El Instituto Pachayachachiq también pone a disposición de los estudiantes un Libro de Reclamaciones Virtual, en cumplimiento con el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual podrá ser solicitado a través del correo mencionado anteriormente. Una vez solicitada la apertura de un registro en el Libro de Reclamaciones Virtual, la institución responderá dentro de un plazo de 30 días calendario con una solución o propuesta.

3.3. Tiempos de respuesta
  • Una vez recibida la queja o reclamo, la institución enviará una confirmación de recepción en un plazo máximo de 5 días hábiles.
  • El Instituto se compromete a resolver la solicitud en un plazo máximo de 30 días calendario desde la recepción de la queja o reclamo.
  • Si la solución propuesta no es aceptada por el reclamante, este puede acudir a instancias externas, como la Dirección General de Defensa del Consumidor del INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual).

4. Obligaciones de la institución

El Instituto Pachayachachiq se compromete a:

  1. Garantizar que todos los reclamos y quejas sean tratados de manera justa, imparcial y confidencial.
  2. Proporcionar al estudiante una respuesta clara y oportuna dentro de los plazos establecidos por ley.
  3. Mantener actualizado el Libro de Reclamaciones Virtual y disponible para cualquier estudiante que lo requiera.
  4. Promover la resolución interna de conflictos de manera conciliatoria, con el fin de evitar recurrir a instancias externas.

5. Derechos del estudiante

Los estudiantes del Instituto Pachayachachiq de Perú tienen derecho a:

  1. Presentar quejas y reclamos en cualquier momento durante su relación con la institución, sin temor a represalias.
  2. Recibir información clara y accesible sobre el estado de su queja o reclamo.
  3. Ser informados del resultado del procedimiento, así como de las acciones correctivas que la institución tomará si su reclamo es aceptado.
  4. Recurrir a la Defensoría del Consumidor Universitario de INDECOPI en caso de que su reclamo no sea resuelto favorablemente.

6. Apelaciones

Si el estudiante no está satisfecho con la respuesta proporcionada por el Instituto, tiene derecho a presentar una apelación ante la dirección académica de la institución en un plazo de 15 días hábiles después de recibir la respuesta. La apelación debe ser presentada por escrito y recibirá una respuesta en un plazo de 10 días hábiles.

7. Requisitos para la utilización del Libro de Reclamaciones Virtual

Para acceder al Libro de Reclamaciones Virtual, los estudiantes deberán seguir los pasos indicados:

  1. Enviar un correo solicitando el acceso al Libro de Reclamaciones Virtual y acceder desde la web institucional
  2. Completar el formulario proporcionado por la institución de manera electrónica.
  3. Asegurarse de que la queja o reclamo esté claramente detallado, incluyendo las pruebas que respalden la solicitud.

8. Marco legal

Este reglamento está en conformidad con las siguientes normativas:

  • Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
  • Normas específicas para la protección de los derechos de los estudiantes en Institutos y Universidades del Perú.
  • Directivas de INDECOPI en cuanto al Libro de Reclamaciones y derechos del consumidor en instituciones educativas.

9. Modificaciones al reglamento

El presente reglamento podrá ser modificado por la administración del Instituto Pachayachachiq de Perú conforme a la legislación vigente. Cualquier modificación será debidamente comunicada a los estudiantes y estará disponible en la página web oficial de la institución.

Este reglamento tiene como objetivo garantizar el derecho de los estudiantes a ser escuchados y a obtener respuestas claras y oportunas, protegiendo sus derechos como consumidores y como miembros de la comunidad académica del Instituto Pachayachachiq de Perú.